Saya mantan pekerja panggilan layanan pelanggan – inilah trik untuk mendapatkan apa yang Anda inginkan
Jujur saja – siapa pun yang menghubungi saluran bantuan layanan pelanggan pasti tahu betapa menyebalkannya mereka.
Pertama, ada musik hold yang menarik namun mengganggu. Kemudian Anda secara tidak sengaja terputus setelah mendengarkan musik hold tersebut selama hampir satu jam.
3
Kemudian, ketika Anda berhasil menghubungi seseorang, Anda akan merasa tidak mengetahui kata sandi atau jawaban pertanyaan keamanan Anda dan mencari-cari dokumen dan detail kartu.
Namun meskipun pengalaman tersebut dapat mengganggu, pernahkah Anda memikirkan tentang apa yang harus dialami oleh pekerja di ujung antrean setiap hari?
Emma Thomson sebelumnya bekerja di call center layanan pelanggan asuransi selama tiga tahun, dan sekarang menjalankan bisnisnya sendiri, permatazbyemz.co.uk.
Di sini dia berbagi bagaimana rasanya, serta tip dan triknya jika Anda ingin memastikan Anda mendapatkan apa yang Anda inginkan dari panggilan tersebut…
Pengakuan Seorang Pekerja Call Center
Emma berkata: “Saya bekerja di pusat panggilan layanan pelanggan asuransi yang menangani rincian klaim kecelakaan mobil dan membantu mereka memperbaiki mobilnya.
“Pekerjaannya cukup berulang-ulang dan saya selalu menelepon sepanjang hari baik untuk perjalanan mobil, keluhan, dan pertanyaan.”
Minta survei
Dalam hal mendapatkan apa yang Anda inginkan dari panggilan layanan pelanggan, pengalaman Emma berarti dia memiliki banyak tip.
Dia berkata: “Saya tahu bahwa semua panggilan telepon direkam, jadi jika saya mempunyai keluhan dan mereka mencoba mengirim saya pergi, saya meminta salinan panggilan tersebut – meskipun saya harus membayarnya.
“Setelah saya mengatakannya, saya biasanya mendapatkan apa yang saya inginkan ketika saya tahu saya 100 persen benar.
“Saya juga meminta nama lengkap, lokasi, dan ‘login’ mereka untuk referensi di masa mendatang jika saya perlu melaporkan siapa yang saya ajak bicara di call center.”
Tetap tenang dan terkendali
Meskipun Anda mungkin stres saat menelepon, penting untuk tetap sopan dan tenang – tetapi juga tegas.
Emma berkata: “Saya tidak bersikap kasar kepada staf karena biasanya bukan kesalahan mereka jika saya mempunyai masalah, namun saya berterus terang.
“Jika tidak, saya mungkin akan diturunkan jabatannya atau dipindahkan ke departemen lain karena panggilan telepon — beberapa rekan saya pernah melakukan hal tersebut.”
Kutukan bahasa yang buruk
Tentu saja, kecerobohan terbesar yang bisa Anda lakukan sebagai penelepon adalah mengumpat.
Emma berkata: “Satu-satunya perilaku nyata yang biasanya membuat saya kesal adalah ketika Anda berusaha keras membantu pelanggan agar terhindar dari denda atau pengeluaran dan ternyata mereka selalu berbohong.
“Umpatan dan pelecehan juga membuatku kesal.
“Saya ingat suatu kali suami seorang pelanggan menelepon dan saya memberi tahu dia bahwa saya perlu berbicara dengan istrinya terlebih dahulu untuk perlindungan data, dia menyebut saya ‘sialan’ dan sebagainya.”
Luruskan fakta Anda
Penting juga untuk melakukan riset dan dipersenjatai dengan semua informasi dan fakta yang Anda rasa perlu untuk mengajukan kasus.
Emma mengatakan, ”Sebelum mengajukan keluhan, pastikan bahwa Anda benar dan mengetahui semua faktanya.
“Jika Anda tidak puas dengan apa yang diberitahukan kepada Anda, jangan takut untuk berbicara dengan senior atau manajer penelepon dan selalu catat nama, lokasi, dan tanda tangan mereka jika ada, serta catat tanggal dan waktu panggilan.
“Jika Anda mencoba mendapatkan penawaran yang bagus, misalnya asuransi mobil yang lebih murah, percayalah dan nyatakan bahwa Anda telah menemukan penawaran yang lebih baik di tempat lain, daripada hanya bertanya apakah mereka bisa memberi Anda penawaran yang bagus.”
Drama yang tersebar
Jika keadaan menjadi memanas saat panggilan berlangsung, ada taktik yang akan digunakan pekerja untuk mencoba meredakan situasi.
Emma menjelaskan: “Saya menemukan bahwa 99 persen penelepon bersikap kasar dan Anda berbicara dengan mereka dengan tenang daripada meninggikan suara atau tersinggung, mereka akan membalasnya.
“Juga mengatakan ‘Saya dapat mendengar kamu marah’ atau ‘Saya dapat mendengar kamu kesal’ juga berhasil karena membuat mereka memperhatikan perilaku mereka sendiri dan sedikit mundur.
“Saya tidak tersinggung, mereka tidak menyalahkan Anda, tetapi Anda adalah satu-satunya orang yang harus mereka keluarkan saat itu.”
Momen tak terlupakan
Meskipun pekerjaannya mungkin berulang-ulang, Emma memiliki banyak momen berkesan selama ia bekerja di call center.
Dia berkata: “Seorang wanita menelepon saya dan mengatakan bahwa seekor kuda telah memarkir pantatnya di kaca depan mobilnya.
“Mantan pacarku juga pernah menelepon sebagai pelanggan, dan itu aneh!
“Yang terburuk adalah ketika Anda harus menerima telepon dari seseorang yang kedengarannya baik-baik saja dan sedang mempermainkan Anda.
“Kemudian jika menyangkut bagian cedera dalam panggilan tersebut, mereka akan memberi tahu Anda bahwa pasangan atau anggota keluarganya telah meninggal dalam kecelakaan mobil, namun mereka masih shock.”
Temukan keseimbangannya
Terakhir, Emma memiliki satu tip yang sangat penting untuk memastikan pengalaman panggilan yang harmonis dan menyenangkan bagi Anda dan pekerja layanan pelanggan di akhir sambungan.
Dia berkata: “Menurut saya, bicaralah dengan seseorang sebagaimana Anda ingin diajak bicara.
“Tidak apa-apa untuk melampiaskan rasa frustrasi Anda dan bersikap terus terang – tetapi Anda bisa melakukannya tanpa bersikap menghina atau kasar.”
3